Defensa al consumidor: ¿Cómo hacer la devolución de un producto o servicio?

Suele pasar que una persona que adquirió un producto o servicio, ya sea de forma presencial o electrónica, necesita recurrir a un cambio o devolución por alguna razón en particular, pero la empresa y/o comercio vendedor no le garantiza a sus clientes las herramientas necesarias para realizar tal acción. 

En ese marco, el director provincial de Defensa al Consumidor, Luciano Blanco, precisó en diálogo con Frecuencia DLR (Radio La Plata FM 90.9) cuáles son los derechos que las y los consumidores, los cuales deben tenerse en cuenta para evitar que sean vulnerados. 

En primer lugar, el Funcionario provincial explicó: “En la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores, uno de nuestros objetivos esenciales es la promoción y la difusión de los derechos, porque si los consumidores y las consumidoras no conocemos nuestros derechos, no los podemos hacerlos valer”.

En ese marco, Blanco precisó que en el caso de la venta electrónica, la cual representa una de las formas más populares de consumo en el país, debe existir una forma rápida y accesible de devolución de un producto o cancelación de un servicio. 

“Toda empresa que vende un producto o un servicio a través de canales electrónicos que hoy representan un porcentaje muy alto en la relación de consumo, casi el 80% del consumo es por canales electrónicos, tiene la obligación de incluir la opción para arrepentirse de una compra realizada”, explicó el Director Provincial de Defensa al Consumidor 

Y añadió: “Esto es lo que nosotros llamamos el botón de arrepentimiento, lo cual permite que en un plazo de 10 días corridos desde que haces tu compra o contratas un servicio, puedas devolver el producto o cancelar el servicio que adquiriste”.

En este caso, el botón de arrepentimiento es un link que debe estar en las páginas web de todas las empresas que comercializan sus productos al servicio vía internet.

“La web en donde compraste tiene que tener incluido este botón de arrepentimiento, tiene que ser simple de visualizar y una vez que solicitaste esta revocación de la compra en 24 horas deben informarte un número de trámite, no deben pedir ningún otro tipo de cambio y además el retiro debe ser sin costo alguno para las y los consumidores”, precisó Blanco 

Desde el organismo provincial de Defensa al Consumidor también explicaron que para el reintegro del dinero no está establecido un plazo específico, pero según la legislación competente en la provincia de Buenos Aires, tiene que ser razonable, por lo que puede ser el mismo plazo que tarda la entrega del producto.

En esta misma línea, cabe destacar que la devolución tiene que realizarse en la misma metodología en la que la persona realizó la compra.

Sobre esto, el Director provincial declaró: “Nosotros en provincia de Buenos Aires tenemos legislado el cambio de un producto, para lo cual no te pueden exigir que se realice en un día u horario determinado”.

Por otro lado, desde el organismo explicaron que cuando la compra es realizada dentro del establecimiento comercial “no existe el arrepentimiento porque se supone que uno vio lo que compró y lo comprobó. Lo que sí aplica es el cambio de un producto que compraste por otro”.

"En el caso de los cambios de productos, el comercio debe respetar el valor que tenía el producto al momento de la compra. A uno le tienen que tomar el precio del producto, no hay una norma expresa que lo regule, pero la interpretación siempre tiene que ser más favorable para el consumidor  de modo tal que no afecte sus derechos", añadió el Funcionario.

Asimismo, las normativas que amparan los derechos de las y los consumidores también estipulan que en el caso de necesitar cambiar una prenda por otro talle o color “no te pueden tomar una diferencia económica de ninguna manera”, explicó Blanco. 

Finalmente, Luciano Blanco recordó: “La provincia de Buenos Aires tiene una organización particular en la defensa de los derechos de las y los consumidores, en esta organización está la Dirección Provincial, la cual tiene facultad y potestad en todo el territorio de la Provincia, pero además la ley de provincial crea las Oficinas Municipales de Información al Consumidor que son los organismos municipales, donde los consumidores y las consumidoras de cada municipio pueden de manera presencial o de manera electrónica consultar y generar reclamos”.

“De los 135 municipios que tiene la provincia de Buenos Aires, 122 tienen este organismo de defensa de las y los consumidores, donde se puede realizar un reclamo”, concluyó el funcionario.